Le règlement (UE) n° 181/2011 (ci-après dénommé «le règlement») entre en vigueur le 1er mars 2013.

Elle prévoit un ensemble minimal de droits pour les passagers voyageant en autocar et en autobus au sein de l'Union européenne.

En principe, le règlement s'applique aux «services réguliers» (c'est-à-dire aux services assurés à intervalles réguliers sur des itinéraires déterminés, les passagers étant pris en charge et déposés à des arrêts prédéterminés) destinés à des catégories de passagers non spécifiées, lorsque le point d'embarquement ou de débarquement des passagers est situé sur le territoire d'un État membre (2).

Les droits fondamentaux suivants s'appliqueront à tous les services réguliers, quelle que soit la distance prévue du trajet :

· des conditions de transport non discriminatoires,

· l'accès aux transports pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite sans frais supplémentaires, ainsi que l'indemnisation financière en cas de perte ou de détérioration de leur équipement de mobilité,

· des règles minimales concernant les informations de voyage destinées à tous les passagers avant et pendant leur voyage, ainsi que des informations générales sur leurs droits,

· un mécanisme de traitement des réclamations mis en place par les transporteurs et accessible à tous les passagers,

· des organismes nationaux indépendants dans chaque État membre, chargés de veiller au respect du règlement et, le cas échéant, d'infliger des sanctions.

En outre, les droits suivants s'appliquent aux services réguliers dont la distance prévue est égale ou supérieure à 250 km (ci-après dénommés «services réguliers longue distance») :

· la délivrance de billets (électroniques) ou de tout autre document donnant droit au transport,

· indemnisation et assistance en cas de décès, de blessures, de perte ou de dommages causés par des accidents,

· des informations en cas d'annulation ou de retard du service,

· droit au remboursement intégral du billet ou à un réacheminement en cas d'annulation ou de retard important,

· une assistance adéquate en cas d'annulation ou de retard important (applicable uniquement lorsque la durée prévue du trajet est supérieure à 3 heures),

· une indemnisation pouvant aller jusqu'à 50 % du prix du billet si le transporteur n'a pas proposé au passager le choix entre le remboursement du prix du billet et un réacheminement en cas d'annulation ou de retard important,

· une assistance spécifique, sans frais supplémentaires, pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, tant dans les gares routières qu'à bord des bus.

Toutefois, les États membres peuvent, sur une base transparente et non discriminatoire, accorder une dérogation à ces droits supplémentaires aux services réguliers purement nationaux pour une période n'excédant pas quatre ans, renouvelable une seule fois (soit un maximum de huit ans).

Enfin, les États membres peuvent, sur une base transparente et non discriminatoire, accorder une dérogation à l'application de l'ensemble du règlement pour une période n'excédant pas quatre ans, renouvelable une fois (soit un maximum de huit ans), dans le cas de services réguliers dont une partie significative (comprenant au moins un arrêt prévu) est exploitée en dehors de l'Union européenne.

Aperçu des droits des passagers voyageant en autobus et en autocar

1) Droit à des conditions de transport non discriminatoires

Toute personne a le droit de ne pas faire l'objet d'une discrimination, directe ou indirecte, fondée sur sa nationalité ou sur le lieu d'établissement des transporteurs ou des vendeurs de billets au sein de l'Union, lors de l'achat de billets pour des services de transport de voyageurs par autobus et autocar.

Dans le cas des services réguliers longue distance, le transporteur doit délivrer un titre de transport au passager (celui-ci pouvant également être émis sous forme électronique), sauf si d'autres documents donnent droit au transport.

2) Droit à l'information

Tous les passagers voyageant à bord de services réguliers d'autobus et d'autocars ont le droit de recevoir des informations adéquates tout au long de leur voyage. Ce droit comprend le droit d'être informé des droits des passagers et des coordonnées des organismes nationaux chargés de faire respecter la réglementation.

Toutes les informations générales pertinentes ainsi que les conditions de transport doivent être disponibles dans des formats accessibles aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite (par exemple, en gros caractères, en langage simple, en braille ou sur cassette audio).

En outre, dans le cas des services réguliers longue distance, les passagers au départ des terminaux doivent être informés par le transporteur ou, le cas échéant, par l'organisme gestionnaire du terminal, en cas d'annulation ou de retard au départ, de la situation dès que possible et, en tout état de cause, au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue, ainsi que de l'heure de départ estimée dès que cette information est disponible. Si les passagers manquent une correspondance en raison d'une annulation ou d'un retard, le transporteur ou, le cas échéant, l'organisme gestionnaire du terminal, doit faire des efforts raisonnables pour les informer des correspondances alternatives. Le transporteur doit également fournir ces informations aux passagers par voie électronique si cela est possible, si les passagers en ont fait la demande et ont communiqué les coordonnées nécessaires au transporteur.

3) Droit à une indemnisation et à une assistance en cas d'accident

Dans le cas des services réguliers longue distance, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de décès, de blessures corporelles ainsi que de perte ou de détérioration des bagages résultant d'accidents liés à l'utilisation des services d'autobus et d'autocars. Les conditions et le montant de l'indemnisation sont régis par la législation nationale applicable, et seuls certains montants minimaux sont fixés par le règlement. Cette indemnisation financière n'est pas automatique ; elle doit faire l'objet d'une demande auprès des tribunaux nationaux.

En outre, le transporteur doit fournir une assistance raisonnable et proportionnée couvrant les besoins pratiques immédiats des passagers voyageant sur des services réguliers longue distance à la suite de l'accident. Cette assistance doit inclure, si nécessaire, l'hébergement, la restauration, des vêtements, le transport et l'organisation des premiers secours.

4) Droit à la poursuite du voyage, au réacheminement et au remboursement en cas d'annulation ou de retard important

Dans le cas des services réguliers longue distance³, en cas de surréservation ou si le transporteur prévoit raisonnablement un retard de plus de 120 minutes par rapport à l'heure de départ prévue ou l'annulation du service, les passagers ont le droit de choisir entre

· un réacheminement vers la destination finale sans frais supplémentaires, dès que possible et dans des conditions comparables, et

· le remboursement intégral du prix du billet, assorti, le cas échéant, d'un service de retour gratuit dans les meilleurs délais vers le premier point de départ prévu dans le contrat de transport.

Ce même droit de choisir s'applique également si le service est annulé ou si le départ d'un arrêt de bus est retardé de plus de 120 minutes.

Le passager a droit à une indemnisation correspondant à 50 % du prix du billet si, dans la situation susmentionnée, le transporteur ne lui propose ni remboursement ni réacheminement.

Ce droit à une indemnisation et au remboursement éventuel du billet n'empêche pas les passagers de demander des dommages-intérêts, conformément à la législation nationale, devant les juridictions nationales pour les préjudices subis à la suite de l'annulation ou du retard de services réguliers.

Si l'autobus ou l'autocar tombe en panne pendant le trajet, le transporteur doit envoyer un autre autobus ou autocar à l'endroit où le véhicule initial est tombé en panne, soit pour assurer la continuité du service et conduire les passagers à leur destination, soit pour les transporter vers un point d'attente ou un terminal approprié d'où ils pourront poursuivre leur voyage.

5) Droit à une assistance en cas d'annulation ou de retard d'un vol

En cas de service régulier longue distance d'une durée supérieure à trois heures, en cas d'annulation ou à la suite d'un retard de plus de 90 minutes, les passagers ont droit à une assistance adéquate, comprenant des collations, des repas et des boissons, ainsi que, si nécessaire, un hébergement (les transporteurs peuvent limiter le coût total de l'hébergement à 80 euros par nuit pour un maximum de deux nuits et ne sont pas tenus de prendre en charge les frais d'hébergement si l'annulation ou le retard est dû à des conditions météorologiques extrêmes ou à des catastrophes naturelles majeures).

6) Droits des passagers handicapés et des passagers à mobilité réduite (4)

Outre les droits généraux des passagers, les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite bénéficient des droits suivants lorsqu'elles utilisent les services réguliers d'autobus et d'autocars, afin de leur permettre de profiter des mêmes possibilités de déplacement que les autres citoyens.

(a) Droit d'accès aux transports pour les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite, sans frais supplémentaires

Les transporteurs, les agences de voyage et les voyagistes ne peuvent exiger d'une personne handicapée ou à mobilité réduite qu'elle s'acquitte de frais supplémentaires pour les réservations et les billets.

Ils ne sont pas non plus autorisés à refuser d'accepter une réservation, de délivrer un billet ou d'embarquer des passagers en raison de leur handicap ou de leur mobilité réduite. Des exceptions ne peuvent être faites que lorsque le transport de la personne handicapée ou à mobilité réduite en question ne serait pas possible dans le respect de la législation applicable en matière de sécurité des passagers et des exigences de santé et de sécurité des autorités compétentes, ou lorsque la conception de l'autobus, de l'autocar ou de l'infrastructure de transport rend impossible le transport de cette personne de manière sûre et techniquement réalisable.

Dans le cas des services réguliers longue distance, si le transporteur, l'agence de voyages ou le voyagiste refuse d'accepter une réservation, de délivrer un billet ou d'embarquer un passager pour les motifs susmentionnés, il doit immédiatement informer le passager des raisons de ce refus et, si le passager en fait la demande, lui communiquer ces informations par écrit. En outre, en cas de refus d'accepter

Si le transporteur refuse une réservation ou de délivrer un billet, il doit informer cette personne de toute solution de remplacement acceptable proposée par le transporteur. Si les raisons pour lesquelles le passager concerné s'est vu refuser une réservation ou l'embarquement peuvent être levées par la présence d'une personne capable de lui fournir l'assistance nécessaire, ce passager peut demander à être accompagné gratuitement par une personne de son choix.

Dans le cas des services réguliers longue distance, si une personne handicapée ou une personne à mobilité réduite est en possession d'un billet ou d'une réservation et a dûment informé le transporteur de ses besoins spécifiques, mais se voit néanmoins refuser l'embarquement en raison de son handicap ou de sa mobilité réduite, elle peut, ainsi que toute personne l'accompagnant, choisir entre le remboursement, un service de retour gratuit vers le premier point de départ et un réacheminement, ce dernier étant subordonné à la disponibilité de services de transport adaptés.

Les transporteurs et les exploitants de terminaux doivent mettre en place des conditions d'accès non discriminatoires pour le transport des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite. Ces conditions doivent être rendues publiques et mises à disposition sur support papier à la demande du passager.

b) droit à une assistance particulière

Dans le cas des services réguliers de longue distance, les transporteurs et les organismes gestionnaires des terminaux fournissent, dans le cadre de leurs compétences respectives, une assistance gratuite aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite.

Les personnes handicapées et les personnes à mobilité réduite doivent informer le transporteur de leurs besoins spécifiques au plus tard 36 heures avant l'heure à laquelle l'assistance est requise, et se présenter au point de rendez-vous désigné de la gare routière à l'heure convenue avant l'heure de départ (celle-ci ne pouvant dépasser 60 minutes).

c) le droit à une indemnisation en cas de perte ou de détérioration d'un équipement de mobilité

Lorsqu'un transporteur ou un exploitant de terminal est à l'origine de la perte ou de la détérioration d'un équipement de mobilité (fauteuil roulant et autres aides techniques), il est tenu de verser une indemnisation correspondant au coût de remplacement de l'équipement concerné ou aux frais de réparation (à condition que la réparation de cet équipement soit possible).

Si nécessaire, elle mettra tout en œuvre pour remplacer temporairement le matériel de mobilité perdu ou endommagé.

7) Droit de déposer une plainte auprès des transporteurs et des autorités nationales chargées de l'application de la réglementation

Les passagers peuvent adresser une réclamation au transporteur dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle le service régulier a été assuré ou aurait dû l'être. Dans un délai d'un mois à compter de la réception de la réclamation, le transporteur doit informer le passager que sa réclamation a été jugée fondée, rejetée ou qu'elle est toujours en cours d'examen. Le transporteur doit fournir une réponse définitive dans un délai de trois mois à compter de la réception de la réclamation.

Les délais susmentionnés ne s'appliquent pas aux questions relatives à l'indemnisation en cas de décès, de dommages corporels ou de dommages et de perte de bagages à la suite d'un accident.

8) Respect des droits des passagers

Chaque État membre doit désigner un ou plusieurs organismes nationaux chargés de faire respecter les droits visés dans le règlement.

L'autorité nationale de contrôle est chargée de veiller au respect du règlement en ce qui concerne les services réguliers au départ de points situés sur le territoire de l'État membre et les services réguliers au départ d'un pays tiers à destination de ces points.

Les passagers peuvent déposer une plainte auprès de l'organisme national de contrôle compétent en cas de violation du règlement. Un État membre peut décider que les passagers doivent, dans un premier temps, déposer une plainte auprès du transporteur, auquel cas l'organisme national de contrôle fait office d'instance de recours pour les plaintes qui n'ont pas été résolues.

Remarques :

(1) Résumé établi conformément à l'article 25, paragraphe 2, du règlement (UE) n° 181/2011 concernant les droits des passagers dans le transport par autobus et autocar et modifiant le règlement (CE) n° 2006/2004 [JO L 55 du 28 février 2011, p. 1]. Le présent résumé n'a pas de valeur juridique.

(2) En outre, certains droits s'appliquent également aux « services occasionnels », dans le cadre desquels le groupe de passagers est

constitué à l'initiative du client ou du transporteur lui-même, à condition que le point d'embarquement initial ou le point de débarquement final du passager soit situé sur le territoire d'un État membre :

a) des conditions de transport non discriminatoires,

b) la délivrance de billets (électroniques) ou de tout autre document donnant droit au transport,

c) l'indemnisation et l'assistance en cas de décès, de blessures, de pertes ou de dommages causés par des accidents,

d) une indemnisation financière en cas de perte ou de détérioration du matériel de mobilité des passagers handicapés et des passagers à mobilité réduite

(3) Cette disposition ne s'applique pas aux voyageurs munis d'un billet ouvert tant que l'heure de départ n'est pas précisée, à l'exception des voyageurs titulaires d'un abonnement ou d'un billet de saison.

(4) Les États membres peuvent exempter les services réguliers nationaux de l'application des dispositions relatives aux personnes handicapées et aux personnes à mobilité réduite, à condition de veiller à ce que le niveau de protection de ces personnes prévu par leur législation nationale soit au moins équivalent à celui prévu par le règlement.

Vous pouvez consulter le règlement complet ici.