Pour savoir comment déposer une réclamation, connaître les canaux disponibles à cet effet et les délais de traitement, veuillez consulter l'article suivant intitulé « Comment déposer une réclamation » ;
Pour déposer une réclamation ou obtenir une aide immédiate, vous pouvez consulter la rubrique « Assistance » ou contacter notre service client au (+39) 06 8893 8232 ; l'un de nos conseillers vous répondra dans les plus brefs délais.
Comment déposer une réclamation
Si vous n'avez pas besoin d'assistance pour votre voyage mais que vous souhaitez déposer une réclamation parce que vous estimez que notre service n'est pas conforme à une ou plusieurs des exigences définies par la législation européenne ou nationale, aux conditions générales de vente et de transport ou à la charte de service, veuillez nous communiquer les informations suivantes :
- les coordonnées du passager et de son représentant éventuel, le trajet effectué ou prévu, ainsi que le contrat de transport ou une copie du billet
- description de la non-conformité du service à une ou plusieurs des exigences définies par la législation de référence ou par les conditions générales de transport d'Itabus.
Veuillez noter que, pour que votre réclamation soit traitée correctement, il est important de vérifier que toutes les informations ci-dessus y figurent bien.
Vous pouvez déposer votre réclamation, en italien ou en anglais, dans un délai de trois mois à compter de la date à laquelle le service de transport a été fourni ou aurait dû l'être, par les moyens suivants
- site web, rubrique dédiée aux réclamations en ligne
- courrier recommandé ou courrier ordinaire, rubrique « réclamations » sur papier.
Dans un délai d'un mois à compter de la réception de votre réclamation, vous serez informé de sa réception et de la suite qui y sera donnée. Le délai de réponse définitive ne dépassera pas trois mois à compter de la réception de la réclamation.
En l'absence de réponse à la réclamation dans les délais impartis, il est possible de recourir à des procédures extrajudiciaires de règlement des litiges ou de déposer une plainte auprès de l'Autorité de régulation des transports.
En cas de non-respect des conditions susmentionnées, ou en cas de refus de celles-ci, le droit à une indemnisation automatique d'un montant équivalent au prix du billet s'applique, ce montant ne pouvant être inférieur à
a) 10 % si la réponse est fournie entre le quatre-vingt-onzième et le cent vingtième jour suivant la réception de la plainte ;
b) 20 % en l'absence de réponse dans les 120 jours suivant la réception de la plainte.
Il convient de noter qu'une telle indemnisation n'est pas due lorsque le montant de la réclamation est inférieur à 4 €, que la réclamation n'est pas présentée par le passager selon les modalités requises, avec les éléments minimaux nécessaires à son traitement et dans les délais impartis, ou que le passager a déjà reçu une indemnisation au titre d'une réclamation concernant le même voyage.