El Reglamento (UE) n.º 181/2011 (en lo sucesivo, «el Reglamento») entrará en vigor el 1 de marzo de 2013.
Establece un conjunto mínimo de derechos para los pasajeros que viajan en servicios de autobús y autocar dentro de la Unión Europea.
En principio, el Reglamento se aplica a los «servicios regulares» (es decir, servicios prestados a intervalos fijos en itinerarios determinados, en los que los pasajeros suben y bajan en paradas predeterminadas) destinados a categorías de pasajeros no especificadas, siempre que el punto de embarque o desembarque de los pasajeros se encuentre en el territorio de un Estado miembro (2).
Los siguientes derechos fundamentales serán de aplicación a todos los servicios regulares, independientemente de la distancia prevista del servicio:
· condiciones de transporte no discriminatorias,
· el acceso al transporte para las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida sin coste adicional, así como la indemnización económica por la pérdida o los daños sufridos por su equipo de movilidad,
· normas mínimas sobre la información que se debe facilitar a todos los pasajeros antes y durante el viaje, así como información general sobre sus derechos,
· un mecanismo de tramitación de reclamaciones por parte de las compañías de transporte, a disposición de todos los pasajeros,
· organismos nacionales independientes en cada Estado miembro con el mandato de velar por el cumplimiento del reglamento y, cuando proceda, de imponer sanciones.
Además, los siguientes derechos son aplicables a los servicios regulares cuya distancia programada sea de 250 km o más (en lo sucesivo, «servicios regulares de larga distancia»):
· la presentación de un « Billettes » (electrónico) o cualquier otro documento que dé derecho al transporte,
· indemnización y asistencia en caso de fallecimiento, lesiones, pérdidas o daños causados por accidentes,
· información en caso de cancelación o retraso en la salida del servicio,
· derecho al reembolso íntegro del precio Billete o a un itinerario alternativo en caso de cancelación o retraso prolongado,
· asistencia adecuada en caso de cancelación o retraso prolongado (solo aplicable cuando la duración prevista del viaje sea superior a 3 horas),
· una indemnización de hasta el 50 % del precio Billete si la compañía aérea no ha ofrecido al pasajero la posibilidad de elegir entre el reembolso del precio Billete o un itinerario alternativo en caso de cancelación o retraso prolongado,
· Asistencia específica sin coste adicional para las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida, tanto en las terminales de autobuses como a bordo.
No obstante, los Estados miembros podrán, de forma transparente y no discriminatoria, conceder una exención de estos derechos adicionales a los servicios regulares de carácter exclusivamente nacional por un período no superior a cuatro años, que podrá renovarse una vez (lo que supone un máximo de ocho años).
Por último, los Estados miembros podrán, de forma transparente y no discriminatoria, conceder una exención de la aplicación de la totalidad del Reglamento por un período no superior a cuatro años, renovable una sola vez (hasta un máximo de ocho años), en el caso de los servicios regulares en los que una parte significativa del servicio (que incluya al menos una parada programada) se preste fuera de la Unión Europea.
Resumen de los derechos de los pasajeros que viajan en autobús y autocar
1) Derecho a condiciones de transporte no discriminatorias
Todas las personas tienen derecho a no ser discriminadas, ni directa ni indirectamente, por su nacionalidad o por el lugar de establecimiento de las empresas de transporte o de los vendedores Billete dentro de la Unión, a la hora de adquirir Billettes servicios de transporte de pasajeros en autobús y autocar.
En el caso de los servicios regulares de larga distancia, la empresa de transporte deberá expedir al pasajero un billete de viaje ( Billete ) (que también podrá expedirse en formato electrónico), salvo que otros documentos den derecho al transporte.
2) Derecho a la información
Todos los pasajeros que viajen en servicios regulares de autobús y autocar tienen derecho a recibir información adecuada durante todo el trayecto. Este derecho incluye el derecho a ser informado sobre los derechos de los pasajeros y los datos de contacto de los organismos nacionales encargados de velar por su cumplimiento.
Toda la información general pertinente y las condiciones de transporte deberán estar disponibles en formatos accesibles para las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida (por ejemplo, letra grande, lenguaje sencillo, braille o cintas de audio).
Además, en el caso de los servicios regulares de larga distancia, la empresa de transporte o, en su caso, la entidad gestora de la terminal, deberá informar a los pasajeros que salgan de las terminales, en caso de cancelación o retraso de la salida, de la situación lo antes posible y, en cualquier caso, a más tardar 30 minutos después de la hora de salida prevista, así como de la hora de salida estimada tan pronto como se disponga de dicha información. En caso de que los pasajeros pierdan un servicio de conexión debido a una cancelación o un retraso, la empresa de transporte o, en su caso, el organismo gestor de la terminal, hará todo lo posible por informarles de las conexiones alternativas. La empresa de transporte también facilitará esta información a los pasajeros por medios electrónicos si ello es factible, siempre que los pasajeros lo hayan solicitado y hayan facilitado a la empresa de transporte los datos de contacto necesarios.
3) Derecho a indemnización y asistencia en caso de accidente
En el caso de los servicios regulares de larga distancia, los pasajeros tienen derecho a una indemnización por fallecimiento, lesiones personales, así como por la pérdida o los daños sufridos por el equipaje, como consecuencia de accidentes derivados de la utilización de los servicios de autobús y autocar. Las condiciones y el importe de la indemnización se rigen por la legislación nacional aplicable, y en el Reglamento solo se establecen determinados importes mínimos. Esta indemnización económica no es automática, sino que debe reclamarse ante los tribunales nacionales.
Además, la empresa de transporte deberá prestar una asistencia razonable y proporcionada que cubra las necesidades prácticas inmediatas de los pasajeros que viajen en servicios regulares de larga distancia tras el accidente. Dicha asistencia incluirá, cuando sea necesario, alojamiento, comida, ropa, transporte y la prestación de primeros auxilios.
4) Derecho a la continuación del viaje, al reitinerario y al reembolso en caso de cancelación o retraso prolongado
En el caso de los servicios regulares de larga distancia³, si se produce un exceso de reservas o si la compañía aérea prevé razonablemente un retraso de más de 120 minutos con respecto a la hora de salida prevista o la cancelación del servicio, los pasajeros tienen derecho a elegir entre
· un cambio de itinerario hacia el destino final sin costes adicionales, en cuanto sea posible y en condiciones comparables, y
· el reembolso íntegro del precio Billete , junto con, en su caso, un servicio gratuito de regreso lo antes posible al primer punto de salida establecido en el contrato de transporte.
El mismo derecho a elegir se aplica si el servicio se cancela o se retrasa más de 120 minutos en la salida desde una parada de autobús.
El pasajero tendrá derecho a una indemnización equivalente al 50 % del precio « Billete »: si la compañía aérea no ofrece al pasajero, en la situación antes mencionada, ni el reembolso ni la organización de un nuevo itinerario.
Este derecho a indemnización y al eventual reembolso del « Billete » no impide que los pasajeros reclamen una indemnización por daños y perjuicios, de conformidad con la legislación nacional, ante los tribunales nacionales por las pérdidas derivadas de la cancelación o el retraso de los servicios regulares.
Si el autobús o autocar sufre una avería durante el trayecto, la empresa transportista deberá enviar otro autobús o autocar al lugar donde se haya producido la avería, ya sea para continuar el servicio y llevar a los pasajeros a su destino, o para trasladarlos a un punto de espera o terminal adecuado desde donde sea posible reanudar el viaje.
5) Derecho a asistencia en caso de cancelaciones o retrasos en las salidas
En el caso de un servicio regular de larga distancia de más de tres horas de duración, en caso de cancelación o tras un retraso de más de 90 minutos, los pasajeros tienen derecho a una asistencia adecuada, que incluye aperitivos, comidas y bebidas, así como, si fuera necesario, alojamiento (las compañías pueden limitar el coste total del alojamiento a 80 euros por noche durante un máximo de dos noches y no están obligadas a cubrir los gastos de alojamiento en caso de que la cancelación o el retraso se deban a condiciones meteorológicas adversas o a catástrofes naturales graves).
6) Derechos de los pasajeros con discapacidad y de los pasajeros con movilidad reducida (4)
Además de los derechos generales de los pasajeros, las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida gozan de los siguientes derechos al utilizar los servicios regulares de autobús y autocar, con el fin de que puedan disfrutar de las mismas posibilidades de viajar que el resto de los ciudadanos.
a) Derecho de las personas con discapacidad y de las personas con movilidad reducida a acceder al transporte sin coste adicional
Las compañías de transporte, las agencias de viajes y los operadores turísticos no podrán exigir a las personas con discapacidad o con movilidad reducida el pago de ningún suplemento por las reservas ni por Billettes.
Tampoco se les permite denegar la aceptación de una reserva, la prestación de un « Billete » o el embarque de pasajeros por motivos de discapacidad o movilidad reducida. Solo se podrán hacer excepciones cuando el transporte de la persona con discapacidad o movilidad reducida en cuestión no sea posible de conformidad con la legislación aplicable en materia de seguridad de los pasajeros y los requisitos de salud y seguridad de las autoridades competentes, o cuando el diseño del autobús, autocar o la infraestructura de transporte impida transportar a dicha persona de forma segura y operativamente viable.
En el caso de los servicios regulares de larga distancia, si la compañía de transporte, la agencia de viajes o el operador turístico se niegan a aceptar una reserva, a proporcionar un « Billete » o a embarcar a un pasajero por los motivos anteriormente mencionados, deberán informar inmediatamente al pasajero de los motivos de la denegación y, si el pasajero así lo solicita, facilitarle dicha información por escrito. Además, en caso de denegación de la aceptación
Si se deniega una reserva o la prestación de un servicio de asistencia a personas con discapacidad ( Billete), se informará a dicha persona sobre cualquier servicio alternativo aceptable prestado por la compañía de transporte. Si los motivos por los que se denegó la reserva o el embarque al pasajero en cuestión pueden subsanarse con la presencia de una persona capaz de prestar la asistencia necesaria, dicho pasajero podrá solicitar que le acompañe, sin coste alguno, una persona de su elección.
En el caso de los servicios regulares de larga distancia, si una persona con discapacidad o una persona con movilidad reducida es titular de un billete « Billete » o de una reserva y ha notificado debidamente a la empresa de transporte sus necesidades específicas, y, no obstante, se le deniega el embarque por motivos relacionados con su discapacidad o movilidad reducida, dicha persona, junto con cualquier acompañante, podrá elegir entre el reembolso, un servicio de regreso gratuito al primer punto de partida y un cambio de itinerario, quedando este último condicionado a la disponibilidad de servicios de viaje adecuados.
Los transportistas y los operadores de terminales deberán establecer condiciones de acceso no discriminatorias para el transporte de personas con discapacidad y personas con movilidad reducida. Dichas condiciones se pondrán a disposición del público y se facilitarán en formato impreso a petición del pasajero.
b) derecho a asistencia especial
En el caso de los servicios regulares de larga distancia, las empresas de transporte y los organismos de gestión de las terminales deberán prestar, dentro de sus respectivas esferas de competencia, asistencia gratuita a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida.
Las personas con discapacidad y las personas con movilidad reducida deben comunicar al transportista sus necesidades específicas a más tardar 36 horas antes de que se requiera la asistencia, y deben presentarse en el punto designado de la terminal de autobuses a la hora acordada antes de la hora de salida (que no puede ser superior a 60 minutos).
c) derecho a una indemnización por la pérdida o los daños sufridos por el equipo de movilidad
Cuando una compañía de transporte o un operador de terminal haya provocado la pérdida o el deterioro de un equipo de movilidad (silla de ruedas u otros dispositivos de asistencia), deberá abonar una indemnización equivalente al coste de sustitución del equipo en cuestión o a los gastos de reparación (siempre que sea posible reparar dicho equipo).
En caso necesario, hará todo lo posible por sustituir temporalmente el equipo de movilidad perdido o dañado.
7) Derecho a presentar reclamaciones ante los operadores y los organismos nacionales de control
Los pasajeros podrán presentar reclamaciones a la empresa de transporte en un plazo de tres meses a partir de la fecha en que se prestó el servicio regular o en que debería haberse prestado dicho servicio. En el plazo de un mes desde la recepción de la reclamación, la empresa de transporte deberá notificar al pasajero si su reclamación ha sido estimada, desestimada o si aún se está tramitando. La empresa de transporte deberá facilitar la respuesta definitiva en un plazo de tres meses a partir de la recepción de la reclamación.
Los plazos mencionados anteriormente no se aplican a cuestiones relacionadas con la indemnización por fallecimiento, lesiones personales o daños y pérdida de equipaje en caso de accidente.
8) Garantía del cumplimiento de los derechos de los pasajeros
Cada Estado miembro deberá designar uno o varios organismos nacionales de control para velar por el cumplimiento de los derechos mencionados en el Reglamento.
El organismo nacional de control es responsable de velar por el cumplimiento del Reglamento en lo que respecta a los servicios regulares con origen en puntos situados en el territorio del Estado miembro y a los servicios regulares procedentes de un tercer país con destino a dichos puntos.
Los pasajeros podrán presentar reclamaciones ante el organismo nacional de control competente en relación con el incumplimiento del Reglamento. Un Estado miembro podrá decidir que, en primer lugar, los pasajeros presenten una reclamación ante la compañía de transporte, en cuyo caso el organismo nacional de control actuará como órgano de recurso para las reclamaciones que no se hayan resuelto.
Notas:
(1) Resumen elaborado de conformidad con el artículo 25, apartado 2, del Reglamento (UE) n.º 181/2011, relativo a los derechos de los pasajeros en el transporte en autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 [DO L 55 de 28.2.2011, p. 1]. Este resumen no tiene carácter jurídicamente vinculante.
(2) Además, algunos derechos también se aplican a los denominados «servicios ocasionales», en los que el grupo de pasajeros es
constituida por iniciativa del cliente o del propio transportista, siempre que el punto de embarque inicial o el punto de desembarque final del pasajero se encuentre en el territorio de un Estado miembro:
a) condiciones de transporte no discriminatorias,
b) la presentación de un « Billettes » (electrónico) o de cualquier otro documento que dé derecho al transporte,
c) indemnización y asistencia en caso de fallecimiento, lesiones, pérdidas o daños causados por accidentes,
d) indemnización económica por la pérdida o los daños sufridos por el equipo de movilidad de los pasajeros con discapacidad y los pasajeros con movilidad reducida
(3) Esta disposición no se aplica a los pasajeros con billetes abiertos Billettes siempre que no se especifique la hora de salida, salvo en el caso de los pasajeros titulares de un abono de viaje o de un billete de temporada Billete.
(4) Los Estados miembros podrán eximir a los servicios regulares nacionales de la aplicación de las disposiciones relativas a las personas con discapacidad y a las personas con movilidad reducida, siempre que garanticen que el nivel de protección de estas personas con arreglo a su normativa nacional sea, como mínimo, equivalente al previsto en el Reglamento.
Puede consultar el Reglamento completo aquí.